Лучшие советы по ОБРАБОТКЕ ВАШИХ ЗАЯВОК! СКРИПТЫ проверенные опытом!

Продажи – самая интересная тема в контексте бизнеса. Каждая компания совершает сделки по своему, учитывая свою специфику бизнеса. Для кого-то продажи не составляют особого труда, а для кого-то эта тема считается самой больной. В этой статье мы обсудим продающий скрипт в сегменте B2C (бизнес - клиент).

Продающий скрипт – это четко прописанный алгоритм продаж. Каждое слово, жест, улыбка и взгляд вашего продавца должен быть четко продуман, изучен и выучен наизусть. Такие алгоритмы помогают менеджеру не растеряться при разговоре с потенциальным покупателем и достичь своей цели – совершить сделку (продажу). Каждый скрипт продаж создается под каждую, отдельно взятую нишу. Однако, есть базовые составляющие из 5 этапов, которые просто необходимо знать.

1 ЭТАП

Установление контакта – приветствие:

Пришедшего к Вам клиента, необходимо приветствовать улыбкой. Так как положительный зрительный контакт расположит потенциального клиента к позитивному разговору. Ваш менеджер или администратор должен первым приветствовать клиента, не дожидаясь пока это сделает он сам. Приветствие должно быть доброжелательным и инициативным: «Здравствуйте!», «Добрый день!», «Мы рады Вас видеть!». К клиенту необходимо обращаться с уважением и почетом, даже если к вам в компанию пришел ребенок или подросток. Таким образом ваши менеджера подчеркнут всю его важность. Если у вас предусмотрены места для ожидания, предложите потенциальному клиенту присесть, например: «Присаживайтесь, пожалуйста». Далее необходимо представиться, ведь знакомство это одно из главных списков в этом этапе. Поэтому фраза «Меня зовут Ольга, я администратор/менеджер компании ....». Лучше когда ваш сотрудник подчеркивает свою должность в вашей компании, таким образом клиент будет усведомлен с кем именно он общаеться. В течении всего разговора к клиенту необходимо обращаться по имени, так как это помогает вести более открытый диалог.

Начало диалога:

В первую очередь ваш клиент должен почувствовать, что он обратился к специалистам и мастерам своего дела, которые готовы решить его вопрос быстро и профессионально. Таким образом, что бы он остался довольным. Начните диалог правильно:

- «Чем я могу быть полезным?», «Какую консультацию вы бы хотели получить?», «Буду рада ответь или помочь в интересующем вас вопросе», «Я вас внимательно слушаю».

После этих фраз начнется активный диалог, поэтому выслушайте до конца своего клиента и используйте в ответ фразу, которая продемонстрирует вашу поддержку и одобрение того, с чем клиент обратился в вашу компанию:

- «Да, конечно я буду рад помочь Вам!», « Спасибо, что выбрали наш салон/магазин, я с удовольствием расскажу вам о процедуре/товаре».

Бывают моменты когда ваш менеджер не компетентный в поставленном вопросе, поэтому следует вежливо извиниться перед клиентом и по возможности проводить его к специалисту, который решит далее будет вести диалог с потенциальным покупателем. Очень важно, перед тем как познакомить клиента с другим специалистом, необходимо грамотно их представить:

- «Светлана Николаевна, разрешите Вас познакомить с ведущим специалистом в сфере (ваша сфера бизнеса) Ольгой Петровной, она сможет решить все Ваши вопросы».

2 ЭТАП

Выявление потребностей клиента.

После того как ваш менеджер расположил к себе клиента, необходимо выявить его потребности. Часто случается такое, что клиент приходит за одним продуктом, а на самом деле ему нужен совсем другой. Нужно постараться получить как можно больше информации от потенциального покупателя, чтобы построить более полезную и точную презентацию своего продукта, а также провести эффективную кросс-продажу. Выявлять потребности своего посетителя можно только задавая наводящие вопросы, анализируя ответы.

 

Алгоритм эффективного выявления потребности клиента.

В первую очередь выявите тип вашего потенциального покупателя. Внешний вид, его возраст и достаток могут многое сказать. Также, можно ориентироваться на его слова и осведомленности в вопросе.

Задавайте открытые вопросы:

  • «О каких услугах/товарах Вы бы хотели узнать более подробней?»
  • «Для каких целей Вы собираетесь приобрести/воспользоваться товар/услугой.»
  • «Какого результата Вы ожидаете от товара/услуги?»

Если менеджер/администратор будет внимательно слушать он найдет «подсказки» со стороны клиента. Существует так называемы»й алгоритм активного слушания».

Для дальнейшего сотрудничества с потенциальным покупателем, стоит задуматься о создании карточки клиента, таким образом вы пополните свою базу новыми «лицами» и в дальнейшем сможете проводить эффективную программу лояльности. Именно этот этап сможет разузнать у него необходимые контактные данные.

 

Алгоритм активного слушания.

  1. Слушание:
  • Все внимание необходимо «включить» на клиенте.
  • Не  стоит перебивать, это сильно раздражает.
  • Смотрите клиенту в глаза, непринужденно улыбаясь ему.
  • Используйте жесты: кивайте головой, в знак одобрения его слов или произносите звуки, которые будут подчеркивать, что Вы его внимательно слушаете.
  1. Прояснение и Резюмирование презентации.

Когда клиент подойдет к логическому завершению своего вопроса, Вы должны коротко подчеркнуть итоги его монолога.

  • Задайте уточняющий вопрос «Что/где/когда?».
  • Перефразируйте услышанное вами « Я Вас правильно понимаю, что Вы....?», «Иными словами Вам нужно...?»

       Для конкретики мы предлагаем вам использовать следующие фразы «активного слушания» для ведения грамотного диалога:

  • «Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить».
  • «Итак, Вас интересует...».
  • «Обязательно обратите свое внимание на...».
  • «Учитывая Ваше мнение, могу предложить Вам...».
  • «Я вижу, что Вы осведомлены в этом вопросе, поэтому я могу Вам предложить...».
  • «Позволите взгянуть на это с другой стороны...».

Выявления потребностей потенциального покупателя.

Вопросы, направленные на выявления потребностей, помогут менеджеру определить класс истинных потребностей клиента:

  • Безопасность.
  • Выгода.
  • Комфорт.
  • Имидж.
  • Новизна.

Если ваш менеджер правильно определить потребность, он легко сможет легко подобрать тип продукта или услуги, чтобы успешно презентовать продукт, подчеркивая всю выгоду для клиента. Алгоритм достаточно прост:

Потребность клиента --> Свойство товара/услуги-->Выгода для клиента.

Всего через малый промежуток времени, менеджер сможет автоматически продумывать такие связки, для повышения профессионального уровня, и в следствии, для количиства и качества успешных сделок.

 

ЭТАП №3

 Презентация продукта.

Презентация продукта – тот этап, когда нужно прорекламировать продукцию с полной уверенностью в свои силах. Существует негласная техника ССВ. (Свойства – Связка - Выгода).

  • Свойства.

Это та характеристика продукта, которую можно измерить, конкретизировать или дать почувствовать. Таким образом менеджер поверхностно ознакомит клиента с тем или иным товаром/услугой.

  • Связка.

Речевой оборот, который логически свяжет свойство продукта с его выгодой для клиента.

  • Выгода.

Здесь необходимо описать все преимущества товара/услуги, как их свойства смогут решить проблемы клиента.

Презентовать товар/услугу с учетом потребностей потенциального покупателя следует по следующему алгоритму:

Потребность -->Свойство --> Связка --> Выгода Вопрос -->Усиление аргументации.

  • Потребность: После того как Вы узнали основную потребность потенциального клиента прорезимируйте ее: «Вы сказали, что хотели бы...».
  • Свойство: Озвучьте свойство презентируемого продукта и его название: «У нас в линейке есть то, что Вам нужно .... Он называется ...» , «Учитывая Ваши потребности я Вам настоятельно рекомендую...»
  • Связка: Менеджер должен логически связать свойство с выгодой для клиента: «Эта услуга/товар позволит Вам..»
  • Выгода: Необходимо озвучить выгоду для клиента.
  • Вопрос: Задайте закрытый вопрос: «Это же Вам подходит?» или «Это же очень важно для Вас?».
  • Усиление аргументации: Приведите еще несколько преимуществ, которые подчеркнут выгоду.

Самое сложное в этом алгоритме это связки, поэтому мы предлагаем Вам набор следующих эффективных фраз:

  • «Это позволит Вам...».
  • «Благодаря этому...».
  • «Другими словами...».
  • «Таким образом, это...».

Чтобы презентация была более убедительна стандартного набора фраз просто не достаточно. Необходимо учитывать и на внешние факторы. 60% успешной презентации зависит от внешнего вида менеджера, еще 30% от скорости и тембра речи и 10% от слов. Поэтому говорить нужно не торопливо, так как быстрая речь – это признак неуверенности. Короткие фразы помогут лучше воспринимать сказанное менеджером. Не забывайте также о искренной улыбке в голосе. Старайтесь избегать негативных фраз, такие как «Нет», «Не можем», «Это не возможно» и тд. Лучше используйте: «Да конечно, я сделаю все, что в моих силах», «Мы с этим разберемся». Лучше всего говорить языком выгод для клиента, чтобы он понимал, что услуга или товар просто создан для него.

ЭТАП №4

Работа с возражениями.

Возражение – защитная реакция клиента на активную попытку повлиять на его выбор или недоработка менеджера на этапе презентации. Именно на четвертом этапе начинаются настоящие продажи. Если у клиента есть средства, но он начинает предъявлять множество возражений – менеджеру необходимо снова вернуться к выяснению потребностей. Лучше всего сделать шаг назад, чтобы потом сделать два шага вперед, пропустив один из сложных этапов.

Существует несколько основных причин возникновения неприятных возражений:

  1. Так называемая «инертная отговорка», когда человек на автомате отвечает «нет, мне это не надо», «мне это не интересно», «я это не хочу».
  2. Потребность в более обширной информации о товаре/услуге ( от менеджера или знакомых)
  3. Недостаточно убедительная презентация продукта, когда менеджер не уверен в том, что продает.
  4. Защитная реакция от быстрой покупке, когда конкуренты продают немного дешевле при множестве анологических продуктов.
  5. Забота о своем имидже, когда клиенту важно мнение других о том, что он приобретет.
  6. Страх взять на себя финансовую ответственность за приобретение для кого-то данного продукта.

Классическая обработка клиента должна строиться по определенному алгоритму, который применяется во всех сферах продаж.

Амортизация/Присоединение -> Аргументация/Компенсация -> Закрытие/Возврат к продаже

 «Амортизация/Присоединение».  Золотое правило для каждого бизнеса – «Клиент всегда прав!». Поэтому Вам стоит согласиться с ним используя стандартный набор фраз:

  • «Да, я Вас прекрасно понимаю...»
  • «Согласен с Вами...»
  • «Это хорошо, что Вы упомянули...»

Существует несколько фраз, которые помогут вам перевести возражение потенциального покупателя в позитивный контекст (рефрейминг):

  • «И тем не менее..».
  • «И при этом всем...».
  • «Именно поэтому...».
  • «Тоесть Вы имеете ввиду...».
  • «Давайте взглянем на это с другой стороны...».

Если ваш клиент использует такие возражения, как: «Нет», «Я подумаю», то нужно докопаться до глубины проблемы, так как мы не знаем причины, по которой клиент не идет на сделку сразу. Постарайтесь раскрыть настоящие источники возражения.

Вот несколько способов отхода категоричного возражения: «Нет», «Спасибо, нам это не надо или не интересно!»:

  • «Хорошо. А что для Вас тогда интересно?».
  • «Я могу уточнить, почему?».
  • «Почему не хотите? Возможно Вам не подходят условия?».
  • «Вы правы, возможно все преимущества сразу не очевидны..».

Способы обхода возражения: «Я подумаю...», «Мне нужно время»:

  • «А что Вас смущает?».
  • «Отлично. Я Вас прекрасно понимаю, но возможно существует нюанс, который необходимо еще раз рассказать?».
  • «Да, это хорошо, когда человек подходит с особой щепетильностью к данному вопросу. Возможно я смогу Вам чем-то помочь и мы сможем это сейчас оперативно обсудить?».

После того как менеджер «обработал» клиента и удостоверился в том, что его сомнения были сняты, необходимо применить несколько фраз:

  • «Мне удалось ответить на все Ваши вопросы?»
  •   «Мне удалось Вас убедить в...?»

В том случае, когда Вы не смогли убедить Вашего клиента и видите, что у него остались серьезные сомнения по поводу приобретения товара, необходимо задать прямой вопрос:

  • «Скажите, пожалуйста, а какая информация смогла бы Вас убедить?»
  • «Хорошо, а в чем загвоздка?»
  • «Что бы для Вас было бы настоящим аргументом?»

Самое сложное возражение – «Дорого». С ним нужно работать отдельно, так как что для одного клиента «Дорого», то для другого приемлемо. Поэтому задавайте такие вопросы, как:  «По сравнению с чем или с кем дорого?», «Я Вас прекрасно понимаю, но «Дешевому товару, дешевая цена, согласитесь?». Попробуйте объяснить, что чем дешевле, тем качество продукта значительно теряется, а так как вы работаете в хорошей компании, ценовая политика итак занижена.

Главное что нужно запомнить, так это то, что с клиент может сам дать подсказку по какому направлению стоит двигаться, просто задавайте вопросы и ищите в них скрытое возражение. Никогда не относитесь к возражению, как к проявлению агрессс к вам! Не стоит выходить из себя и начинать спорить с клиентом, даже если Вы выиграете спор – то потеряете своего клиента!

ЭТАП №5.

Закрытие сделки.

Данный этап является заключительным при совершении продажи. Если вы до этого проработали все этапы на «отлично», но не предложили закрыть сделку, все пройденное может пойти попусту и клиент просто уйдет «думать» дальше.

Каждая сделка должна быть закрыта вовремя. Если это раньше – вы получите отказ, а если поздно – попросту потеряете своего потенциального клиента. Момент заключительной фразы нужно прочувствовать, когда клиент заинтересовался о услуге/товаре. Этап закрытия сделки проходит моментально, необходимо использовать такие фразы:

  • Менеджер: «У Вас остались еще какие-то вопросы?»
  • Клиент: « Нет, все уже понятно».
  • Менеджер: « В таком случае, я выписываю Вам чек?»

В последних фразах нужно задавать такие вопросы, на которые клиент отвечал бы «Да» или «Нет». Так как, пока потенциальный покупатель находиться в полной эйфории от грандиозности свой покупки услуги/товара, необходимо сделать все быстро.

После того как вы совершили успешную сделку, можно применить кросс-платформенную продажу или предоставить покупателю поучаствовать в системе лояльности. Таким образом вы полностью расположите к себе клиента и будете вести его еще долгое время.