Клиент – основа бизнеса и это аксиома!

Многие компании отказываются проводить скидочные акции в связи с тем, что они опасаются за отсутствие так называемой «повторной покупки». Скидки любят все, но вот вернуться ли клиенты в заведение после первого посещения, когда значительного снижения цен уже не будет, вот здесь уже вопрос. Сегодня существует множество способов заполучить лояльность покупателей, пришедших после рекламной компании. Тем не менее, большинство заведений до сих пор не знают, как удержать клиента. Многие предприниматели тратят огромное количество денежных средств на пополнения своей клиентской базы, но не уделяют достаточного внимания на их удержание, даже не смотря на то, что это обходиться в 7 раз дешевле.

Маркетинг лояльности, маркетинг удержания клиентов, партнерский маркетинг, менеджмент отношений с клиентами, индивидуальный маркетинг – какой бы вы термин не употребляли, все эти название, и то, что стоит перед ними, в конечном итоге, касается двух основных аспектов. Первое, они подразумевают попытки укрепить лояльность клиента к своему товару, услуге, компании или торговой марке. Второе, они во многом влияют на стратегию развития вашей бизнес отрасли. Лояльность клиентов к бренду очень сложно заполучить. Стратегии индивидуального маркетинга разрабатываются практически «на ходу» введения бизнеса. Нужно учитывать изменения на рынке, знать психологию вашего среднестатистического покупателя и грамотно уметь все это использовать в своем деле.

Сегодня менеджмент по удержанию клиента достаточно популярен. Никогда еще так много людей не участвовало в программах лояльности. Только в Европе количество участников этих программ выросло с 310 млн. человек в 1998 году до 600 млн. в 2013 году. Согласно исследованиям компании Datamonitor наиболее лояльные клиенты проживают в Англии (210 млн. за 2013 год), следом идут французы, итальянцы, испанцы и немцы. Украинцы в этом списке на 22 месте, что дает возможность ввести на наш рынок уже проверенные методы удержания клиента.

Хотелось бы обратить ваше внимание на отчет маркетинговой компании Nielsen. В нем собраны данные, чем покупатели руководствуются в первую очередь при выборе компании. Данная информация сможет помочь вам правильно составить стратегию развития отношений с клиентами.

«Наиболее стабильные компании получают от 20% до 40% общей прибыли только благодаря повторным покупкам. Более того, лояльные клиенты помогают пережить компании трудные времена. Компании, которые имеют около 30% постояльцев, получают на 45% больше прибыли, чем компании, у которых доля лояльных клиентов составляет лишь 10%» 

Для каждой бизнес деятельности, существуют определенные правила, привлечения и удержания клиентов. Мы расскажем вам 7 основных доктрин, которые смогут удержать ваших клиентов и даже привести новых потенциальных покупателей, посредством уже имеющихся.

  1. Интересуйтесь мнением клиента.

Если вы ведёте свой бизнес непосредственно в интернете (интернет-магазин товаровов/услуг), создайте специальный ресурс для обмена информации между довольными и потенциальными клиентами. Дайте покупателям понять, что в первую очередь вам очень важно их мнение. Данный инструмент предоставит вам возможность расставить акценты на популярные услуги/товары для новой рекламной компании внутри заведения. Такая стратегия – это не только эффективный способ удержать клиента, но и создать пользовательский контент, который в последующем поможет привлечь новых потенциальных покупателей. Площадкой взаимодействия между постояльцами и новыми клиентами, может быть любая социальная сеть, где пользователи размещают свои отзывы посредством «постов» (Вконтаке, Facebook).

  1. Качество, качество и еще раз качество!

Очевидно, что качество обслуживания достигает своего наивысшего уровня, если совпадают ожидания всех сторон. Достичь эталонного качества почти не реально, поскольку здесь влияет человеческий фактор, который всегда находит некие изъяны. Стремление улучшать процесс предоставления услуги/товара, позитивно сказывается на клиентах - априори. Если покупатель уверен в качественной продукции/услуги, то непременно будет об этом говорить. Такую стратегию выбирают самые успешные компании, например Apple. Владельцы IPhone и IPad глубоко уверены, что они пользуются продуктами лучшего бренда. Вот почему Apple называют новой религией. По данным статистики, опубликованной выше мы сможем увидеть, что качество – это второй критерий в выборе компании среди потенциальных покупателей. Максимально уделяйте времени и сил этому вопросу.

  1. Дарите неожиданные подарки.

Все мы положительно относимся, когда кто-то проявляет интерес к нашей личности. Ваши клиенты наверняка оценят, если вы будете знать о их предпочтениям. Лучшим способом раскопать необходимую информацию о персоне, вы сможете в социальных сетях. Поэтому сделайте небольшие информационные анкеты, где будут указаны поля с контактами. Такой метод не только даст вам базовые данные о личности, но и позитивно повлияют на создание индивидуальных карточек клиента. Собрав полезную информацию о покупателе, вы сможете преподнести приятный подарок, соответствующий их предпочтению. После такого ни один клиент не устоит перед тем, чтобы не рассказать о вас друзьям или знакомым. Причем не только в социальных сетях, но и при «живом» общении. Постарайтесь, чтобы ваш подарок не был банальным. Проведите небольшое расследование и выберите что-нибудь по-настоящему уникальное или неожиданное. Если вы работаете с огромной аудиторией, закупите мелкие презенты, которые будут напоминать о вашей компании (магниты на холодильник, календари, ручки и тд.). Не забывайте поздравить клиентов с Днем Рождения – это еще один способ напомнить о себе.

  1. Сохраняйте историю заказов.

История заказов поможет Вам детально рассмотреть предпочтение клиентов и в нужный момент предоставить тот товар или услугу, которая им сейчас будет необходима. Вы сможете просматривать статистику сделанных/купленных работ/товаров, которые нуждаются в повторном посещении вашего заведения. История заказов поможет Вам эффективно организовать работу предприятия, при этом увеличить количество продаж.

  1. Интересуйтесь личным мнением.

Еще один способ повысить лояльность к вашему бренду – улучшение сервиса обслуживания, соответствующий предпочтению клиента. Наилучшим способ узнать, что нужно для комфорта клиента, это спросить их напрямую или устроить опрос, который будет максимально полезен для выявления проблем, о которых вы не знали. Если вы примите решение что-либо изменить или усовершенствовать на основе ваших опросов, не забудьте поблагодарить всех участников, а самых активных поощрить скидкой или подарком. Стоит обратить свое внимание к качеству работ персонала с клиентом. Продумайте уникальный сценарий разговора, который свидетельствовал бы о высокой квалификации сотрудника.

  1. Приятные бонусы и скидки.

Введите лояльные скидки и бонусы для активных посетителей. Например, если вы предлагаете новую линию товаров/услуг, отправляйте посредством e-mail или SMS рассылки предложения, которыми они бы могли воспользоваться и, которые бы их заинтересовали. Бесплатные услуги/товары Ваш мощнейший инструмент, поскольку вы мало чего потеряете, но взамен получите благодарные отзывы. Будьте уверены: любой, получивший приятный бонус или скидку, непременно расскажет друзьям или коллегам.

  1. То, чего нет у конкурентов.

Мы говорим об уникальных услугах/товарах, которых от вас совсем не ожидают. Заведите блог компании, где вы будете делиться полезными советами и другой информацией, напрямую связующую с вашим бизнесом. Например, владельцы интернет-магазина могут снимать короткие ролики-обзоры своей продукции. Индустрия предоставляющая различные услуги, могут создавать статьи о свойствах процедур, их полезности и необходимости. Так компании собирают свою целевую аудиторию, которая возможно, и не собиралась приобретать у вас услугу/товар.

     8.  Максимальное удобство.

Не забудьте о таких вещах, как удобство оплаты, квалифицированная поддержка клиента, наличие скидок, бонусных предложений и других вещах, которые значительно облегчат работу с вами. Создайте комфортные условия клиенту для его времяпровождения в вашей компании. Установите кофейные автоматы, разложите на журнальных столах свежую прессу или тематические журналы.

Если вы намерены построить успешный бизнес на постоянных клиентах, вам нужно предлагать нечто больше, чем от вас ожидают потребители. Лояльность клиентов не дается просто так. Однако это, то над чем нужно упорно трудиться, не жалея сил, времени и средств. Какую стратегию выбрать – решать только вам. Партнерский маркетинг любит что-то новенькое и оригинальное, экспериментируйте и вы обязательно добьетесь успехов.